Service Desk

Der Hauptzweck des Service-Desk-Subsystems besteht darin, seinen Kunden Unterstützung für die Produkte und Dienstleistungen zu bieten, die sie verkauft haben. Jeder Kunde, unabhängig davon, ob es sich um eine juristische oder natürliche Person handelt, verfügt über eine Liste der verkauften Produkte und Dienstleistungen sowie über jedes SLA-Niveau für einen bestimmten Zeitraum.

Das Modul enthält ein Team von Operatoren und kann mehrere Teams von Spezialisten umfassen, jedoch kann jeweils nur ein Expertenteam einem Produkt zugewiesen werden. Innerhalb des Moduls gibt es Elemente wie Anforderungen, Wissensdatenbanken, meine VSD-Übersicht und Benachrichtigungen. Das Modul besteht aus einem Benutzerbereich und einem Systemadministratorbereich.

Issues Übersicht

Eine Problemübersicht bietet Einblick in Kundenanfragen, Initiativen, Beschwerden oder Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen von Kunden, die mit dem verkauften Produkt oder der Dienstleistung verbunden sind. In diesem Modul können Sie spezifische Anfragen, Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen erstellen. Das Problemprofil bietet einen detaillierten Einblick in die Daten einer bestimmten Anfrage. Es enthält Informationen zur Problemanalyse und Lösung, Aufzeichnungen von Anbietern, verwandte Probleme, Aufgaben, Ereignisse und Produkte, Wissensdatenbankverwaltung, automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Statusänderungen von Problemen, sowie die Integration mit dem Projektmanagement (für automatische Arbeitsprotokolle bei Supportprojekten).

Knowledge-base

Die Wissensdatenbank dient dazu, Wissen zu sammeln, das für die Lösung von Problemen erforderlich ist. Sie fungiert als Grundlage und Unterstützung bei der Bearbeitung zukünftiger Benutzeranfragen, als Hilfe für das Contact-Center-Personal oder unterstützt bei zukünftigen Entwicklungen.

Service-Desk-Support Verwaltung

Das Management des Service-Desk-Supports hilft dem Administrator bei der Verwaltung der Helpdesk-Einstellungen, der Operator-Teams und des Spezialistenteams sowie deren Berechtigungen.

SLA-Stufen

Das SLA-Niveau bestimmt das Niveau, die Priorität und die Supportzeit für einen bestimmten Kunden für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung.