Bureau de service

L'objectif principal du sous-système Service Desk est de fournir un support à ses clients pour les produits et services qu'ils ont vendus. Chaque client, qu'il soit une personne morale ou une personne physique, dispose d'une liste de produits et services vendus, ainsi que de chaque niveau SLA pour une période spécifique.

Le module contient une équipe d'opérateurs et peut inclure plusieurs spécialistes, mais une seule équipe d'experts peut être assignée à chaque produit. Dans le module, il y a des éléments tels que les exigences, les bases de connaissances, mon aperçu VSD et les notifications. Le module se compose d'une section utilisateur et d'une section administrateur système.

Vue d’ensemble des demandes

Un aperçu des problèmes fournit une vue d'ensemble des demandes des clients, des initiatives et des plaintes, ou des incidents, problèmes et demandes de changement associés au produit ou service vendu. Dans ce module, vous pouvez créer des demandes spécifiques, des incidents, des problèmes et des demandes de changement. Le profil du problème fournit un aperçu détaillé des données relatives à une demande particulière. Il inclut des informations sur l'analyse du problème et la solution, les enregistrements des fournisseurs, les problèmes liés, les tâches, les événements et les produits, la gestion de la base de connaissances, les notifications par e-mail automatiques pour les changements de statut des problèmes, ainsi que l'intégration avec la gestion de projet (pour l'enregistrement automatique des heures de travail sur les projets de support).

Base de connaissances

La base de connaissances existe pour rassembler des informations sur la résolution de problèmes. Elle sert de base et d'assistance dans le traitement des futures demandes des utilisateurs, en tant qu'aide pour le personnel du centre de contact, ou encore pour soutenir certains développements futurs.

Gestion du support du service desk

La gestion du support Service Desk aide l'administrateur à configurer les paramètres du helpdesk, ainsi que les équipes d'opérateurs et l'équipe de spécialistes, en gérant leurs autorisations.

Niveaux d'accord de niveau de service

Le niveau SLA détermine le niveau, la priorité et le temps de support pour un certain client concernant un produit ou service particulier.